Kundenbindung – Exzellenz in Produkten & Service

Wenn ich die besten Produkte und Dienstleistungen zu einem fairen Preis mit exzellentem Service anbiete, bindet man Kunden automatisch.

Wir leben aber weder in einer perfekten Welt, noch in einer Welt, in der alle Unternehmen mit einer auf Kundenbindung aufgebauten Strategie agieren. Kurzfristige Erfolge, auch nach Shareholder Aspekten stehen zu oft im Mittelpunkt. Aber auch dann gibt es Wege, Kunden nachhaltig zu binden und verlorene zurückzugewinnen.

Kundenbindung zur Zufriedenheit beider Seiten

Kundenbindung hat mich immer sehr fasziniert. Einerseits, weil nahezu immer eine falsch angelegte Unternehmensstrategie die Ursache für eine besondere Notwendigkeit darstellte, andererseits, weil ich es immer spannender fand, Beziehungen aufzubauen, die beiden Seiten nachhaltig und langfristig etwas bringen.

Nahezu alle Projekte zum Thema Kundenbindung waren von besonderer Komplexität geprägt, die extreme Herausforderung habe ich immer sehr geschätzt und gern angenommen. 

Kundenbindung meint damit übrigens nicht, Kunden um jeden Preis zu halten, eher, ihnen Angebote zu machen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind und sie deshalb nicht ausschlagen werden können. Auch wenn man Kunden einmal verloren hat, es gibt Wege und Möglichkeiten, sie effektiv zurückzugewinnen.

Nur in einem partnerschaftlichen Miteinander kann eine Kundenbeziehung langfristig und zur Zufriedenheit beider Seiten entwickelt werden. Sonst ist es kein gutes Geschäft. So sieht es zumindest der Hanseat.

Doch meistens sind die Gründe für die Verluste nicht transparent. Mit Hilfe einer zielgerichteten Analyse, die auch eine Datenanalyse beinhaltet, kann ich deutlich aufzeigen, woran es liegt.

Beispielprojekte

Ein Kunde verlor innerhalb von 12 Monaten mehr als eine Million Kunden und hatte keine Erklärung dafür. Dennoch musste er realisieren, dass er die technische Entwicklung des Wettbewerbs komplett verschlafen hatte. 

Ein anderer Kunde erlebte eine massive Abwanderung von Kunden, er hatte sein temporäres Marktmonopol ausgenutzt und war von einer höheren Bindung der Kunden ausgegangen.

Ein weiterer wollte lange vernachlässigte Kunden, die nur anhand ihres Verhaltens identifiziert werden konnten, zurückholen und langfristig binden. 

Jedes dieser Projekte konnte erfolgreich umgesetzt werden und weiteren Schaden abwenden. Nicht verwunderlich – es führte auch zu einem grundsätzlichen Überdenken der Strategie, bei den Korrekturen war ich maßgeblich beteiligt. 

Verlierst Du Kunden? Ich helfe gern, die Ursachen herauszufinden, sie zurückzugewinnen und langfristig zu binden.

Die wichtigsten Fragen in der Kundenbindung

Der Sinn eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu halten.

  1. Wie zufrieden sind unsere Kunden?
  2. Wie zufrieden sind sie mit der Qualität unserer Produkte?
  3. Welche psychologischen Wechselbarrieren können wir aufbauen?
  4. Welche sozialen Wechselbarrieren können wir aufbauen?
  5. Welche ökonomischen Wechselbarrieren können wir aufbauen?
  6. Wie können wir die Neugierde auf andere Marken/Lieferanten/Dienstleister eindämmen?
  7. Wie können wir dem Wettbewerb einen Schritt voraus sein?
  8. Wie können kundenindividuelle Angebote aussehen?
  9. Wie können wir Einkauf auf das Nachkauferlebnis nehmen?
  10. Wie können wir mit Events punkten?
  11. Welche anderen Möglichkeiten gibt es, wie Kundenkarten etc?

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